Las encuestas son uno de los métodos más eficaces para recabar información y la opinión de tus usuarios.
Nos ayudan a ver más allá de los simples números ya que su intepretación es muchas veces equívoca.
Pero también son muy útiles utilizadas como herramienta de ataque hacia tus usuarios. Una mala encuesta puede tirar por tierra ese toque tan 2.0 y colaborativo que intentas dar en tu sitio.
Vamos a analizar algunas cosas a tener en cuenta a la hora de realizar una encuesta web.
El orden común (y lógico) de actuación a la hora de crear una encuesta suele ser:
- Análisis de logs, estadísticas, túneles de conversión etc…
Buscar las preguntas adecuadas a los eventos que nos muestran los números. Por ejemplo: ¿Por qué el 20% de la gente no pasa el paso 3 de mi carrito? ¿Por qué abandonan nuestro sitio después de realizar una búsqueda? ¿Por qué nuestra campaña de Adwords trae visitas pero no conversiones? - Intentar encontrar soluciones a las preguntas con respuesta evidente. Es la hora de la usabilidad y la accesibilidad
Ejemplo: No compro porque el paso 3 me obliga a rellenar a mano mis datos, a pesar de que ya estoy dado de alta y aún encima cuando me equivoco no me das la opción a recuperar los datos insertados anteriormente. - Filtrar aquellas preguntas que puedan resolver nuestros usuarios de una forma directa.
¿Te gusta nuestro nuevo diseño? ¿has encontrado lo que buscabas? ¿qué buscabas? - Plantear la encuesta a nuestros usuarios. Este paso es también muy importante y le dedicaremos un poco más.
Plantear la encuesta a nuestros usuarios
Estamos acostumbrados a ver que muchos sitios (cada vez menos, o al menos esa es la sensación que yo tengo) nos hagan encuestas.
Sinceramente creo que de todas las encuestas que me han ofrecido realizar completado unas 20 (sin contar con las de Barrapunto 😉 y eso que soy una persona «sensibilizada» con el tema.
Voy a comentar los errores más comunes que me he encontrado a la hora de plantearme una encuesta:
- La encuesta abre un popup. No me gusta, me lleva fuera del sitio y yo estaba en el sitio para hacer algo. Además no puedo volver atrás de manera sencilla.
- Me preguntan a destiempo. Una encuesta realizada en el momento justo es mucho más interesante. Pongamos el ejemplo de realizar una encuesta breve al finalizar la compra de un artículo ¿Te ha parecido fácil el proceso? ¿Tuviste toda la información disponible? ¿Algún dato de ha llevado a error? ¿Cúal?.
Eso es una encuesta útil y ajustada. Tampoco es un mal lugar la página de resultados del buscador del sitio. - Me obligas a registrarme. Al fin y al cabo es a ti al que le estoy haciendo un favor. Si estoy logueado, utiliza mis datos, pero permíteme también realizarla de forma anónima. Pon preguntas filtro para descartar aquellas que se hagan a boleo (edades imposibles…)
- Me preguntas cada vez que entro en tu sitio si quiero hacer la maldita encuesta. Ya he dicho que sí/no, tómate la molestia de recordar mi opinión.
Sinceramente, alguna vez me han puesto de mala leche y era lo que faltaba, mientras me preguntas mi opinión me metes el dedo en el ojo.
Personalmente me encantan las encuestas donde sólo tengo que elegir entre una opción entre varias y que tardan menos de 5 minutos. No me importa rellenarlas a menudo, me molesta perder 20 minutos en hacer tu trabajo 😉
Por otro lado una recomendación recurrente es mantener siempre una encuesta en tu sitio. Eso sí, esta debe actualizarse periódicamente y resultar lo más amena posible.
Avinash Kaushik, una de las personas con mayor peso en esto de la analítica web, ha tratado en varios posts acerca de la creación de estadísticas. De hecho en su post The Three Gratest Survey Questions Ever marca tres preguntas fundamentales para la encuesta perfecta:
- ¿Cual ha sido la razón de tu visita? Las respuestas unidas a los términos de entrada y páginas más vistas nos ayudarán a cerrar el círculo de la motivación de nuestros usuarios
- ¿Fuiste capaz de realizar la tarea que querías llevar a cabo? Necesitamos saber si ha encontrado esa información que andaba buscando o si ha podido comprar su producto.
- Si no fuiste capaz ¿Por qué?. Dale un espacio para dar su opinión. que lo explique con sus palabras. Te sorprenderás de las respuestas.
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