Leyendo el artículo aparecido hoy en el diario «El País» y titulado «Mi empresa vigila atentamente tu ‘blog’» me he dado cuenta de que muchas empresas todavía no son conscientes de lo que acarrea esto de la «Web 2.0».
Para mi, de cara al mundo de los negocios, el rasgo fundamental que acarrea la web 2.0 en entornos empresariales es la posibilidad de escuchar lo que nuestros clientes y usuarios opinan.
Lo que antes se nos perdía en el «boca a boca» y conversaciones entre amigos/colegas, ahora está disponible y a la vista del que quiera leerlo… tanto lo negativo como lo positivo de nuestras acciones (o inacciones).
Los blogs, foros y páginas de comparativas son canales que nuestros usuarios emplean. Ahora no es suficiente con que recibamos las quejas en un formulario de papel en nuestra oficina. Ese era un proceso engorroso que mucha gente (por vagancia, dejadez o oscurantismo) no realizaba.
Ahora simplemente llegan cabreados/contentos a su casa y comentan en su blog que «tal producto es increíble» o que «el dependiente me trató como si me estuviese haciendo un favor».
Estos nuevos canales se escapan de la estructura de atención al cliente de una organización «estática». Una empresa con un nulo perfil «2.0» (si es que esto existe) no se enterará nunca de estos comentarios y no podrá mejorar sus procesos.
Hay empresas que por ejemplo sí conocen qué se dice de ellas, pero lo que es peor, no actúan… no aprovechan las oportunidades. Creen en el inmobilismo como una estrategia válida (como si de una avestruz se tratase). Pero que ellos no se muevan no quiere decir que los clientes/usuarios vayan a estarse quietos.
En resumen, creo que hay varias formas de atender a un comentario en un blog sobre alguno de los productos de nuestras empresas:
- Obviándolo. Esperando a que desaparezca y se lo trague el ruido de internet… (Problema… nunca sabes cuando va a volver, el cliente sigue cabreado y después de uno pueden venir otros).
- Respondiendo públicamente. Se enterarán otros usuarios de la respuesta, lo que puede ser positivo (siempre y cuando la respuesta no sea de mero compromiso) y podrás enriquecerte con las opiniones de otros usuarios.
- Respondiendo de forma privada. Contactamos con el usuario y se solucionan los problemas o malentendidos que haya habido. Poca publicidad y podemos mejorar la respuesta ante próximas incidencias.
- Guiando a los usuarios hacia nuestros canales de comunicación estandarizados. Muchas veces es bueno indicar a los clientes cual es el cauce correcto y más rápido para solucionar su problema. Te arriesgas a que te diga que le dan igual tus cauces y que quiere soluciones. Lo bueno de utilizar esos canales es que normalmente la empresa ya tiene una infraestructura dedicada a estos menesteres y tal vez se hayan enfrentado a esa situación más veces.
En verdad todo este rollo se reduce a algo que hace mucho tiempo que está instaurado y que a nadie (por muy dinosaurio que sea) se le escapa: debes diseñar/producir/trabajar para tus usuarios y clientes. Esa es la única estrategia válida a largo plazo.
Tenemos herramientas que nos pueden ayudar a solucionar los problemas de nuestros clientes y de paso mejorar la opinión que tengan de nosotros mejorando nuestros flujos de trabajo.
!No la desaprovechemos!